A combinação da criatividade humana e das possibilidades da tecnologia, é uma das mais poderosas.
As exigências dos consumidores são cada vez maiores. Isto acontece porque a disponibilidade de opções é crescente, assim como o acesso à informação e consequentemente, também aumenta a expectativa de melhores produtos e serviços.
Quando falamos de produtos, sobretudo produtos tecnológicos, a inovação e a sustentabilidade são os fatores principais que definem a qualidade percebida pelo consumidor, na minha opinião. Novas funcionalidades, novos sistemas e novos processos produtivos.
No entanto, quando falamos de serviços acredito que os fatores sejam outros, e inclusive, mais simples de serem aplicados. Não existem serviços iguais! O serviço depende de demasiados fatores para poder ser replicado ao pormenor. A empresa que vende, o cliente que compra, o colaborador que vai executar, o trânsito que pode atrasar as partes, o clima, os hábitos e centenas de outras coisas que podem melhorar ou prejudicar a perceção da qualidade do serviço.
Isso significa que é impossível melhorar o nosso serviço aos olhos dos nossos clientes? Claro que não!
1. O Melhor Conselheiro do Teu Negócio é o Cliente
O cliente conhece as expectativas que tinha, assim como o que mais valoriza.
O primeiro ponto a aplicares para melhorar o teu serviço, é perguntar aos teus clientes:
- Se tivesses de eliminar todas as características do meu serviço, exceto uma, qual seria? (A característica que ele mais valoriza)
- Se eu eliminasse uma característica do meu serviço, que tivesse o menor impacto para ti, qual seria? (A característica que menos valoriza)
Assim, podes ajustar o teu serviço de acordo com o que os teus clientes mais valorizam, e eliminar o que menos tem impacto, poupando assim tempo e esforço desnecessário.
2. A Rapidez é Amiga da Perceção
No mundo dos serviços, um dos fatores que mais impressiona o cliente é a rapidez de entrega, principalmente quando é terminado o serviço antes do previsto.
Sê rápido a reunir, a encontrar um horário, a tirar uma dúvida e a resolver problemas.
A rapidez tem mais importância para os serviços em mais abundância, pois quando existem muitas opções, o preço não costuma variar muito, mas o consumidor quer resolver o problema o mais rapidamente possível.
Quanto mais escasso o serviço prestado, menor o peso da rapidez. No entanto, superar expectativas a nível de tempo marca sempre alguns pontos na relação com o cliente.
3. Atendimento Personalizado = Cliente Fidelizado
Quanto maior o preço do teu serviço, mais exclusivo o teu cliente se espera sentir.
Constrói uma relação com o cliente:
- começa as conversas com temas informais;
- mantém um contacto frequente;
- certifica-te de que vê o teu trabalho
- prepara relatórios, apresentações ou outros documentos com o logotipo dele, caso seja uma empresa
- envia cartas ou brindes personalizados, ao invés de emails automáticos
Sim, os serviços são sempre diferentes uns dos outros. Mas se garantires estes 3 pontos, aumentas a tua chance de sucesso.
Nunca vais agradar 100% dos teus clientes, mas se fizeres uma boa gestão de expectativas, e superares as mesmas, vais conseguir uma boa percentagem de clientes satisfeitos.
O segredo de vender é aprender a ver as coisas como o cliente as vê.
Philip Kotler
